Logo - Anick Vallières - Techno-Secrétaire

Vous êtes un travailleur autonome ou une petite entreprise sans adjointe ou réceptionniste. Seulement vous, votre associé ou un de vos employés répondra au téléphone.

Selon vous lorsque le téléphone sonne, que répondez-vous en premier lieu?

Analysons ensemble deux situations possibles :

Situation 1 :

Le client appelle, vous vous n’êtes pas nommé, vous avez simplement dit Oui, Allô, etc.

Le client dirige la conversation et se demande s’il a vraiment contacté une entreprise.  Vous semblez expéditif ou en attente de réponses constantes de votre interlocuteur.

Exemple de la conversation:

• Oui Allô (VOUS)
• Est-ce que je suis chez Techno Secrétaire ( LE CLIENT)
• Bien oui! (VOUS)
• Donc, je vous contacte… ( LE CLIENT)

Le client peut déjà, lors de l’appel, démontrer un désintérêt si vous manquez de professionnalisme et de courtoisie au téléphone. Un ton de voix, de l’hésitation ou une façon de répondre, peut altérer la perception de celui qui est au bout de la ligne.

Situation 2:

Vous dirigez le client vers la raison de son appel avec courtoisie :

• Anick Vallières Techno Secrétaire, bonjour! (VOUS)
• Bonjour, Mme Vallières, mon nom est… (LE CLIENT)
• Comment puis-je vous aider? (VOUS)

Évitez d’être familier avec les gens qui vous contactent. Utiliser le vous est une marque importante de politesse jusqu’à l’autorisation de la personne pour la tutoyer.

Vous avez alors conduit le client sur une ligne directrice plutôt que sur une fausse ligne. N’oubliez pas de valider avec votre client l’information donnée avant de conclure l’appel.

Une formule de politesse avant de conclure un appel qui donnera le sentiment à votre client d’avoir été compris et écouté:

Il y a-t-il autre chose que je peux faire pour vous aujourd’hui?

Mieux vaut répéter plutôt que de se tromper. Ne soyez jamais expéditif. Prenez le temps d’écouter votre client. Si vous n’avez pas le temps de répondre, ne répondez pas, à ce moment précis.  Prenez votre message et rappelez-le dans un délai raisonnable.  N’ayez jamais l’air de celui que l’on dérange.  Videz régulièrement votre boîte vocale.  Rien de plus frustrant pour un client de ne pas se faire répondre et d’entendre que la boîte vocale est pleine.

Exemple de message à laisser sur une boîte vocale :

Bonjour, vous avez biens joint Anick Vallières Techno Secrétaire. S’il vous plaît laissez-nous votre nom, votre numéro de téléphone ainsi qu’un bref message nous vous rappellerons dès que possible. Merci et bonne journée!

Notez que l’on ne rejoint jamais personne au téléphone ou sur le Web, mais que l’on joint bien quelqu’un. Joindre signifie contacter une personne et rejoindre signifie plutôt se joindre à un groupe, rejoindre l’autoroute, etc.

Voilà le tour est jouer, le client se sent en confiance. Vous avez une image professionnelle avec un sourire dans la voix et cela sans visage!